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“您好，这里是95598客户服务热线，请问有什么可以帮您?” “我说得是藏话，你听得懂吧？我家里的电停了，怎么才能来电呐？姑娘，你给我说说呗？！” 2月1日早上6:50分，国网青海电力95598安多藏语客服专员多杰吉一大早就接听到一位黄南州泽库县宁秀乡的藏族阿婆巴桑卓玛的来电。多杰吉用安多藏语耐心地解释着停电与复电的流程，温馨流利的安多藏语让电话另一端的巴桑卓玛阿婆倍感亲切，不到两分钟，多杰吉就处理完了这一业务。 6:51分，远程康巴藏语专员白玛央吉的坐席电话也响了起来：玉树州结古镇琼龙路琼龙科巷56号更求才桑在电话里有些着急：“国家电网吗，我这里停电了，家里的暖气也停了！你们处理一下......”根据客户反映，家里有老人孩子，停电后暖气就停了，需要尽快处理。白玛央吉认真的聆听着，用康巴藏语不断安抚客户的情绪，同时按照业务受理规范，一边引导客户提供客户编号，熟练地通过系统核对客户电费信息，引导客户检查家中刀闸、空气开关、保险等是否完好；一边手底下快速的敲击键盘，形成系统故障报修工单，下派玉树供电公司及时处理。因情况特殊，挂断客户电话后，她立即拿起手边的电话，通知抢修人员在第一时间联系客户进行处理。 “有时，会遇到比较着急的事件，客户也会很着急，我们藏语专席最大的优势在于没有语言交流的障碍，通过藏语交流，让众多少数民族用电客户感受到一份亲切，一份贴心的服务。”远程康巴藏语专员白玛央吉说。
7:46分，白玛央吉的电话铃声又一次响起，话筒里传来了更求才桑的声音：“95598电话真管用，家里的电已经来了，暖气正常了，没想到能这么快，谢谢你！” 据了解，国网青海省电力公司95598客户服务为畅通服务渠道、消除语言隔阂，向青海电网95%供电区域的藏区群众提供更方便、快捷的电力服务，2018年6月，将玉树地区客户服务工作纳入统一的国网95598客户服务体系，在原有安多藏语语种服务的基础上新增了7×24小时康巴藏语语种服务，受理玉树藏族自治州用电客户的咨询、查询、故障报修和投诉举报等业务。 “增设95598康巴藏语坐席专员，是国家电网公司履行社会责任，进一步推动藏区客户服务、优化营商环境的有力举措；也是国网青海电力落实国家电网公司决策部署，提升藏区优质服务水平，实施优化营商环境服务举措的落脚点。”国网青海电科院客户服务中心苏宏帮介绍说。 “根据我们的数据统计，2018年，青海电力公司藏语话务量占到青海电力供电服务总话务量的15%。今年开年第一个月，我们中心15名藏语客服坐席的话务量就超过了1万通，个别坐席人员每天的接听话务量最高超过了200个！”据苏宏帮介绍，随着春节期间大量返乡人口回家过年，客户用电需求和话务受理总量相比平时会大幅增加。为此，该中心已提前制定供电服务应急预案，将坐席应急值班人员从现有的每班组3人增加到5人。同时，加强应急值班设备和网络检查，确保供电服务热线24小时传递畅通，全力保障“春节”期间的优质供电服务工作，让全省人民度过一个明亮、祥和的新春佳节。(来源：国网青海电力公司) |
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